Travaux maison : pourquoi le service client est-il si important ?

Pour une société spécialisée dans le secteur de la rénovation de bâtiments ou dans la vente de matériaux de rénovation, il est important de faire du service client son meilleur allié. Voici les raisons pour lesquelles le service client est important pour toute entreprise menant des activités liées aux travaux de la maison.

Le service client, c'est quoi ?

Longtemps considéré comme un poste de dépenses supplémentaires par les entreprises, le service client est devenu important aujourd'hui à leurs yeux.

Le service client, utile pour résoudre les problèmes

Le service client, aussi appelé le service à la clientèle, est le lien entre les prospects, vos clients et l'entreprise. C'est un point d'interaction qui vous permet de communiquer directement avec l'entreprise pour demander des renseignements, exprimer votre ressenti ou faire des retours sur le produit ou la prestation fournie. Il est un facteur clé dans la résolution des difficultés que peut rencontrer le client.

Il se peut par exemple que vous ayez du mal à poser le carrelage que vous lui avez vendu pour le revêtement du sol de son séjour ou que vous ne parvenez pas à installer un luminaire acheté à une entreprise. Vous pouvez également vous retrouver dans l'impossibilité de monter des meubles en kit ou encore ne pas trop savoir où accrocher une suspension murale pour créer l'harmonie, le charme souhaité dans votre salon.

Le service client, pour vous rassurer lors de la rénovation

L'acheteur peut aussi ne plus vouloir d'un article après avoir effectué sa commande et désirer le changer ou le retourner. Face à ces diverses situations qui peuvent survenir, sa première réaction sera de se tourner vers le service client pour trouver des solutions. C'est aussi à cet annuaire particulier qu'il posera toutes les questions relatives à la garantie ou à la livraison d'un produit. Le service client est donc tout simplement un point névralgique pour toute entreprise ou marque qui fait de la satisfaction du client sa priorité.

Pour faciliter les échanges entre vous et l'entreprise, vous pouvez souscrire des services ou sites de renseignement en ligne. Ils vous aident à trouver en un rien de temps les contacts. Vous pourrez également avoir des informations sur la marque (présentation brève, détails sur les offres, les promotions actuelles…). Vous pouvez par exemple contacter 118500.fr, pour bénéficier d'un service simple et efficace pour rechercher un numéro, une adresse, les horaires d'ouverture ou encore pour les mettre en relation avec l'annuaire particulier de l'entreprise.

L'annuaire particulier, est-ce juste le service après-vente ?

Il est réducteur de considérer le service client comme le service après-vente. Le service à la clientèle est en effet beaucoup plus large. Il englobe également l'avant-vente ou l'ensemble des opérations précédent la vente. Pour que le service client soit efficace, il faut qu'il soit intégré au cœur de tout le parcours d'achat ou cycle de vie du client.

Le service client, un moyen de vous rassurer

La marque doit vous offrir la possibilité d'être accompagné de bout en bout. Avant même de vous décider à acheter, vous devez pouvoir avoir la possibilité de demander des conseils, l'utilité et les bénéfices des diverses offres de l'entreprise. Cela vous permet d'être rassuré et confiant surtout pour des achats aussi importants que ceux d'ornements pour leur intérieur et de matériaux pour la rénovation de leurs maisons.

Et c'est tout à l'avantage de la marque parce que c'est une manière pour elle de faire indirectement de la publicité, ce qui pourrait vous inciter à acheter. Le service client est un partenaire pour le service commercial de l'entreprise. Il est donc important pour elle de l'améliorer au quotidien pour son succès.

La nécessité d'un service client performant

Le service client est tout simplement un véritable créateur de richesses. Si la société parvient à bien s'en servir, il contribuera à vous fidéliser et vous ne manquerez évidemment pas de recommander cette entreprise autour de vous. Vous devenez des clients prescripteurs en faisant du bouche-à-oreille qui constitue l'un des principaux facteurs d'influence dans la prise de décision des acheteurs. Grâce à eux, une entreprise verra son nombre de consommateurs augmenter, ce qui induira inévitablement la croissance de son chiffre d'affaires.

Au-delà de la qualité des produits et services proposés, il est donc capital de disposer d'un service client performant. Si ce n'est pas le cas, vous pouvez ne pas être totalement satisfaits et vous aurez une expérience négative avec la marque, ce qui dissuadera de potentiels clients à acheter ses produits ou à solliciter ses prestations. Pour éviter une telle déconvenue, une entreprise doit disposer d'un annuaire particulier.

Quelle est l'importance de l'annuaire ?

L'annuaire est un registre qui contient toutes les coordonnées (adresse postale, numéro téléphonique, adresse e-mail, réseaux sociaux) d'une entreprise. Il vous permet d'entrer facilement en contact avec une société. S'il existe encore des annuaires physiques (sous forme de manuel ou de livre), la donne a évolué avec la révolution numérique. Les annuaires en ligne sont de plus en plus nombreux et vous permettent en quelques secondes de communiquer avec une entreprise. C'est notamment très utile lors de travaux de rénovation.

Plus qu'un outil au service de la relation client, l'annuaire permet à la société d'être référencée, ce qui lui fait gagner en visibilité et accroît sa notoriété. Il contribue aussi à l'augmentation du trafic de son site web, ce qui participe à l'augmentation de sa clientèle. Il faut savoir que dans les domaines de la rénovation et de la décoration, vous êtes un grand nombre de personnes à utiliser les annuaires pour retrouver l'entreprise dont vous avez besoin. Vous vous servez des avis des autres clients afin de vous rassurer pour choisir l'entreprise qui correspond le mieux à vos besoins.

Les autres canaux à mettre en place pour un service client efficace

En dehors de l'annuaire, vous bénéficiez de plusieurs moyens pour contacter le service client d'une entreprise.

Le numéro de téléphone

Avoir un numéro de téléphone spécial affecté à la gestion de la relation client-entreprise est indispensable. C'est d'ailleurs le minimum qu'une société peut avoir. Pour vous permettre de joindre l'entreprise facilement, un numéro très simple ou un numéro vert est mis en place pour être retenu facilement. Si les produits ou services ne sont disponibles que dans un espace donné, l'entreprise doit privilégier un numéro géographique local correspondant à la région.

Pour une marque, il ne suffit pas d'avoir un numéro de téléphone sur lequel vous pourrez vous renseigner (tarifs des offres, mode d'utilisation…) ou même vous plaindre. Une entreprise doit aussi s'assurer de choisir une personne suffisamment compréhensive, patiente, persuasive pour gérer les appels. Il faut quelqu'un qui a la maîtrise de la gestion client, qui sait comment vous traiter comme un roi. Des compétences en stratégie marketing sont également nécessaires. L'installation d'un call center peut être nécessaire. C'est un centre de traitement ou un centre de relation client constitué de plusieurs téléopérateurs chargés de gérer la relation client de masse.

Les réseaux sociaux

Depuis des années, les plateformes sociales sont devenues incontournables. Que ce soit Facebook, Instagram ou encore WhatsApp, ces médias sociaux sont des moyens sur lesquels une entreprise doit être présente, car ils constituent des moyens de communication efficaces avec les prospects, les consommateurs. Vous pourrez ainsi envoyer des messages à l'entreprise pour solutionner les problèmes rencontrés pour l'utilisation des produits, mais aussi donner des avis et même des notes.

Les réseaux sociaux représentent une aubaine et des opportunités commerciales pour l'entreprise. Ils permettent de toucher une audience plus large, d'aller à votre rencontre, de communiquer d'une autre façon avec vous (de manière informelle et cool) ou encore d'accroître la présence et le référencement de l'entreprise sur le web. Leur gestion est le plus souvent confiée à un community manager ou à un social media manager, une personne experte des médias sociaux. Celle-ci pourra proposer des contenus de qualité (article, photos, vidéos) pour captiver votre attention et vous inciter à acheter.

L'e-mail

Interactif, efficace et peu coûteux, l'e-mail ou le courrier électronique est un outil qui permet à l'entreprise de répondre à vos demandes ou d'apporter des réponses à vos problématiques. Il est le moyen le plus simple pour exploiter le web et assurer une bonne relation client.

Le service client peut également s'en servir pour vous envoyer des e-mails via la newsletter ou la campagne d'emailing. Cette dernière permet, grâce aux bannières publicitaires, d'éveiller l'intérêt des prospects, de les convertir en clients et de les fidéliser.

Les chatbots d'interaction client et d'accompagnement client

Les chatbots sont l'une des merveilles de l'intelligence artificielle et de l'apprentissage machine ayant connu une véritable démocratisation grâce à Facebook Messenger notamment. Ce sont des robots logiciels capables de dialoguer en ligne avec un individu (client ou consommateur) grâce à un service de conversations automatisées. Les chatbots comprennent et analysent les messages par le biais de technologies de traitement du langage naturel (NLP).

Ils sont particulièrement intéressants, car ce sont des assistants virtuels qui répondent de manière automatique et à tout moment (24 h/24 et 7 j/7) à vos questions, ce qui contribue à améliorer le service à la clientèle. Le service client est donc devenu crucial pour les entreprises afin qu'elles soient prospères et pérennes. En tant que client, pour vos travaux de rénovation, vous êtes rassuré plus rapidement grâce à un service client de qualité et vous faites plus facilement confiance à la marque.